Im Zentrum steht die persönliche Beratung

Es ist kurz vor 8 Uhr: Am morgendlichen Briefing tauschen sich die Beraterinnen und Berater, die heute am Telefon- und Videoservice arbeiten, über die Tagesaktualitäten aus und prüfen, ob die Technik einsatzbereit ist. Wenig später klingelt das Telefon. Marina Bissig unterstützt mit ihrer Fachkompetenz und viel Geduld den Anrufer, der im E-Banking nicht mehr weiterkommt. Zur gleichen Zeit betritt eine Kundin den Videoservice. Sie wird freundlich von Ardijan Dani begrüsst. Mit viel Herzblut berät er die Frau zu Reisezahlungsmitteln, die sie für ihre ­bevorstehende Reise nach Asien benötigt. In der Zwischenzeit beantworten Dayana Muoser und Andrin Diener einige der durchschnittlich 50 E-Mails, die täglich beim Kundenservice eintreffen.

Punkt 9 Uhr: Die Türen der Geschäftsstelle in Altdorf öffnen. Kurz darauf erklärt Nadine Zgraggen einer Dame, wie der Noten­wechsler funktioniert. An diesem Morgen finden am Bahnhofplatz 1 ebenfalls Beratungsgespräche statt. Nico Berghöfer heisst die Kundschaft am Empfang im 1. OG willkommen.

Vermutlich haben viele Leute noch das veraltete Bild im Kopf, dass der Kundendienst aus einer «guten Seele» am Telefon besteht, welche die Zentrale bedient, und die Anfrage zur passenden Expertin oder zum gewünschten Fachmann weiterleitet. Heute gehört zum Arbeitsalltag im Kundenservice jedoch weit mehr, als Anrufe entgegenzunehmen und einfache Auskünfte zu erteilen. Umfassende Informationen und Beratungen zu Zahlungs-, Spar- und Vorsorgekonto sind gefragt. Mit der Digitalisierung hat auch die Unterstützung im E-Banking und den elektronischen Zahlungsmitteln stark zugenommen.

Herausforderung: Wandel begleiten

«Die Komplexität der Themen hat spürbar zugenommen», erklärt Urban Renggli, der als Leiter Kundenservice das 18-köpfige Team seit 2018 führt. Die Digitalisierung und die damit verbundene Entwicklung der bankspezifischen Produkte nimmt rasant zu. Ende der 90er-Jahre kam das E-Banking auf und ermöglichte den Kundinnen und Kunden fortan, rund um die Uhr ihre Zahlungen zu tätigen, und die Vermögenssituation zu überprüfen. Heute ist eine breite Palette von elektronischen Zahlungsmitteln auf dem Markt. Urban Renggli verwundert es darum nicht, dass häufig nebst dem E-Banking zu TWINT, Einkaufen im Internet und Apple Pay Fragen und Anliegen auftauchen. Auch bei technischen Problemen hilft das Team weiter. Die Sensibilisierung zu sicherheitsrelevanten Themen im Umgang mit digitalen Produkten wird dabei immer wichtiger.

Ziel: Mehrwert schaffen

Urban Renggli: «Um auch zum Thema Sparen mit Anlagen den Kundinnen und Kunden einen noch grösseren Mehrwert zu bieten, haben wir dieses Thema in unser Aufgabengebiet integriert.» In dieser Angelegenheit gehen die Mitarbeitenden auch aktiv auf die Kundschaft zu und informiert sie über die Möglichkeiten, ihr Geld für sich arbeiten zu lassen. «Die Urnerinnen und Urner schätzen unsere Kontaktaufnahme, da sie sich im hektischen Alltag selber oft zu wenig Zeit für persönliche Finanz­fragen nehmen», berichtet der Kundenservice-­Leiter. Einen Fokus legt die Facheinheit insbesondere auf die Beratung von Jugendlichen und jungen Erwachsenen. Das frühzeitige Befassen mit der richtigen Sparstrategie ermöglicht dieser Zielgruppe, ihre zukünftigen Bedürfnisse erfolgversprechend anzugehen – etwa eine längere Reise oder Wohneigentum.

Gängige Bankgeschäfte wickeln Frau und Mann heutzutage selbstständig ab. Sobald es komplizierter wird, erhält man an einem der Kontaktpunkte der UKB die gewünschte Unterstützung. Auf den Geschäftsstellen ist eine Zunahme der Beratungen feststellbar. Die Vermutung, dass es sich dabei ausschliesslich um Seniorinnen und Senioren handelt, die Hilfe benötigen, widerlegt Urban Renggli: «In sämtlichen Lebensphasen sind viele Leute um Rat und Tat froh und suchen mit uns den Dialog.» Ausserdem gebe es immer wieder ältere Menschen, die sich digitale Grundlagen bewusst und solide aneignen wollen und diese nach einer Beratung mit Freude auch anwenden.

Team: Kompetenzen stärken

«Am besten gefällt mir an meinem Job die Vielseitigkeit und der spürbare Elan in unserem Team», meint Alessia Lao zu ihrer Tätigkeit im Kundenservice. Ihre Arbeitskollegin Christine Hung ergänzt: «Ich schätze den täglichen Kundenkontakt sowie die abwechslungsreichen Themen an den verschiedenen Kontaktpunkten.» Neben Beratungen sind die Kompetenzen des Teams auch in Projekten und im Prozessmanagement gefragt. Um den Bedarf an Personal abzudecken, stellt die Urner Kantonalbank seit 2022 vermehrt Quereinsteigerinnen und Quereinsteiger im Kundenservice ein. «Wir investieren viel Aufwand in neue Mitarbeitende. Ihre individuelle Entwicklung mitzuerleben, bereichert mich in meiner Führungsarbeit», so Urban Renggli. Nach rund einem Jahr können die Angestellten viele Aufgaben an den Kontaktpunkten selbstständig erledigen. Die Basis für die Weiterentwicklung ist gelegt. Wer sich für eine Anstellung im Kundenservice interessiert, muss Menschen mögen. Ausserdem sollte man Eigenschaften wie Geduld, Qualitätsbewusstsein, Verständnis und digitale Grundkenntnisse mitbringen. Verkauf und Fachkompetenzen werden regelmässig intern geschult.